面对IT 服务市场的竞争趋势,各服务提供商为了更稳妥的占据一席之地,纷纷改变原有的市场竞争策略,不在盲目投产于IT 基础设施建设,而通过权威标准来规范企业组织,分别引入符合国际标准的理念或体系,并结合企业自身特点,建立各种体系规范来协助企业管理建设。多体系的建立也随之带来了不同程度上的问题。如:ISO9000、六西格玛、ISO27001、ISO20000、平衡计分卡等等,这些体系相互独立,不利于企业组织针对市场做出快速反应与长远利益的发展规划,如何做到真正的过程持续改进成了困绕各企业的一大难题。运维与信息安全作为每个组织对客户服务交付后所重点关注的两个问题,两套体系的建立与实施将对企业组织带来一定程度上的影响。ISO20000 与ISO27001 都同属ISO/IEC 所发布的具有国际性的标准,两套体系的侧重点分别侧重于IT 服务管理与信息安全管理。客户服务与信息安全存在着相互辅助、相互依存的特性。在操作运行中,我们遵照两套所规定的体系标准、体系要素和法律法规要求,可以对内部的信息安全、服务提供与服务支持方面得到有效控制,运用PDCA 运行模式的手段和方法,规范其流程,强化其管理,对过程进行持续改进,使企业组织从整体上不断提升自身的服务能力。符合两套体系规范的流程建设,会在一定程度上发挥其最大效能,但如果能够将两套体系融合在一起,将更能够发挥其应用效果,下面为ISO2000 与ISO27001 未整合可能会出现的问题,包括:
· 两套体系实施团队非同一团队:鉴于企业的战略规划与资金预算的限制,企业组织可能会分不同阶段不同人员来实施这两套体系,但由于实施时间的间隔与人员知识层次的不同,一旦缺乏有效的沟通机制,就会对后期体系维护与管理造成或多或少的麻烦;
· 体系建设投入成本与时间并未减少:有不少企业组织认为,两套体系分别实施,可以减小投入成本与投入时间,但如果两套体系没有设计合理的接口或很好的整合机制,反而会让整体的运营成本与维护时间花费更多;
· 不利于市场工作开展:单体系的认证实施在一定程度上没有说服力,无论在客户服务营销或竞标过程中,相对缺乏效力。双体系的认证实施,更大程度上可以保证企业的竞争优势;
· 不利于企业组织内部管理:单体系的运行效果,对企业组织的战略制定起到一定的借鉴作用,但由于其覆盖面积的局限性,使对组织战略规划与调整也存在一定的狭隘性;
· 单体系文档的参考价值不明显:文档是作为体系实施的有力证据,但单一体系的文档并不能充分的证明所具有的战略意义与作用,并未能发挥其最大效能。
· 冗余的重复性工作:在同一管理流程建设方面,两套体系中可能会存在或多或少的交集,完全没有必要在两套体系系统中分别来记录两次,这样不仅对人力资源造成浪费,而且还要浪费很多时间。
· 体系内审执行存在冗余:在对两套体系进行内审时,由于两套体系分别为独立评审,可能会造成评审结果为同一原因记录,冗余的内审。例如:事故在ISO20000 中已经被发现,而在ISO27001 也被发现;
· 管理评审执行活动次数多:管理评审时,两套体系单独运行,无形中会增加评审的次数与会议召开的次数,评审质量与评审效果也不是很明显,并且问题很多,更可能会出现相互扯皮的现象。