顾客会要求产品在进一步加工或使用时无缺陷并满足质量要求。为此，企业在产品供货后也要提供服务，以便能及早了解与顾客要求和顾客期望之间的偏差，通过实施改进措施使顾客保持满意或重新达到满意。为顾客服务是衡量顾客满意程度的关键点。这一任务必须由具有相应素质的人员承担，并能将改进推衍至企业的所有层次与部门。
企业必须保证，在出现质量问题时快速反应，并确保供应符合顾客质量要求的产品。
提问
7.1 发货时产品是否满足了顾客的要求？
7.2 是否保证了对顾客的服务？
7.3 对顾客抱怨是否能快速反应并确保产品供应？
7.4 与质量要求有偏差时是否进行缺陷分析并实施改进措施？
7.5 执行各种任务的员工是否具备所需的素质？
7.1 发货时产品是否满足了顾客的要求？
要求/说明
必须考虑所有的要求，特别是顾客对企业评价（审核）时的要求。
需考虑要点，例如：
— 质量协议
— 发货审核
— 耐久试验（调查失效状况）
— 贮存/下单加工/零件准备/发货
— 功能检验
— 检验/测量设备的合格状态
— 商定的检验、测试方法
— 产品规范的现时性。
7.2 是否保证了对顾客的服务？
要求/说明
必须保证为顾客各职能部门提供有权限的对口人员。为顾客服务也是对积极合作形象进行衡量的尺度。企业有义务对其产品从诞生阶段到使用阶段进行观察，并在必要时加以改进。
需考虑要点，例如：
— 顾客访问的纪要，必要时根据纪要制订相应的措施
— 产品使用的知识
— 产品故障的有关知识
— 落实新的要求
— 关于改进措施的通知
— 关于产品更改/过程更改/移低生产（包括供方）的通知
— 首批样品送检/重新送样（试制样品/批产样品）
— 关于偏离要求的信息。
7.3 对顾客抱怨是否能快速反应并确保产品供应？
要求/说明
在过程策划时就必须制定方案以保证意外情况下的产品供应。必须确保批量生产时此方案的现时性。
需考虑要点，例如：
— 应急计划
— 分选的能力和反应时间
— 设备、特种设备/工装和模具的更改可能性
— 调动外部力量。
7.4 与质量要求有偏差时是否进行缺陷分析并实施改进措施？
要求/说明
需考虑要点，例如：
— 分析可能性（实验室，检验/试验装置，人员）
— 对缺陷特性（内部/外部）的排列图分析
— 各有关部门（内部/外部）的介入
— 应用排除问题的方法（例如：8D报告）
— 解决样品偏差
— 修订产品规范
— 检查有效性。
7.5 执行各种任务的员工是否具备所需的素质？
要求/说明
需考虑要点负责下列工作的人员，例如：
— 顾客服务
— 产品检验
— 贮存/运输
— 物流
— 缺陷分析。
必须具备有关知识，例如：
— 产品/产品规范/顾客的特定要求
— 标准/法规
— 加工/使用
— 评价方法（例如：审核，统计）
— 质量技术（例如：8D方法，因果图）
— 外国语。
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