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服务/顾客满意程度
http://www.iso888.com 2018-3-18 13:21:04
顾客会要求产品在进一步加工或使用时无缺陷并满足质量要求。为此,企业在产品供货后也要提供服务,以便能及早了解与顾客要求和顾客期望之间的偏差,通过实施改进措施使顾客保持满意或重新达到满意。为顾客服务是衡量顾客满意程度的关键点。这一任务必须由具有相应素质的人员承担,并能将改进推衍至企业的所有层次与部门。
企业必须保证,在出现质量问题时快速反应,并确保供应符合顾客质量要求的产品。
 
 
 
 
提问
7.1   发货时产品是否满足了顾客的要求?
7.2   是否保证了对顾客的服务?
7.3   对顾客抱怨是否能快速反应并确保产品供应?
7.4  与质量要求有偏差时是否进行缺陷分析并实施改进措施?
7.5   执行各种任务的员工是否具备所需的素质?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7.1   发货时产品是否满足了顾客的要求?
要求/说明
必须考虑所有的要求,特别是顾客对企业评价(审核)时的要求。
需考虑要点,例如:
—    质量协议
—    发货审核
—    耐久试验(调查失效状况)
—    贮存/下单加工/零件准备/发货
—    功能检验
—    检验/测量设备的合格状态
—    商定的检验、测试方法
—    产品规范的现时性。
 
7.2   是否保证了对顾客的服务?
要求/说明
必须保证为顾客各职能部门提供有权限的对口人员。为顾客服务也是对积极合作形象进行衡量的尺度。企业有义务对其产品从诞生阶段到使用阶段进行观察,并在必要时加以改进。
需考虑要点,例如:
—    顾客访问的纪要,必要时根据纪要制订相应的措施
—    产品使用的知识
—    产品故障的有关知识
—    落实新的要求
—    关于改进措施的通知
—    关于产品更改/过程更改/移低生产(包括供方)的通知
—    首批样品送检/重新送样(试制样品/批产样品)
—    关于偏离要求的信息。
 
 
7.3   对顾客抱怨是否能快速反应并确保产品供应?
要求/说明
在过程策划时就必须制定方案以保证意外情况下的产品供应。必须确保批量生产时此方案的现时性。
需考虑要点,例如:
—    应急计划
—    分选的能力和反应时间
—    设备、特种设备/工装和模具的更改可能性
—    调动外部力量。
 
7.4   与质量要求有偏差时是否进行缺陷分析并实施改进措施?
要求/说明
需考虑要点,例如:
—    分析可能性(实验室,检验/试验装置,人员)
—    对缺陷特性(内部/外部)的排列图分析
—    各有关部门(内部/外部)的介入
—    应用排除问题的方法(例如:8D报告)
—    解决样品偏差
—    修订产品规范
—    检查有效性。
 
 
 
 
 
 
 
 
7.5   执行各种任务的员工是否具备所需的素质?
要求/说明
需考虑要点负责下列工作的人员,例如:
—    顾客服务
—    产品检验
—    贮存/运输
—    物流
—    缺陷分析。
必须具备有关知识,例如:
—    产品/产品规范/顾客的特定要求
—    标准/法规
—    加工/使用
—    评价方法(例如:审核,统计)
—    质量技术(例如:8D方法,因果图)
—    外国语。
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