1)纠正措施:为消除导致已发生不合格或其它不希望出现情况的因素,以防止再次发生所采取的措施。
2)预防措施:为消除导致潜在不合格或可能产生其它不希望出现情况的因素,以防止其发生所采取的措施
3)纠正或预防措施的提出: 从部门内及部门以外的内部审核、管理评审、外部审核、日常服务检查、统计分析(如月度分析报告,季度和年度指标趋势)等各种渠道发现的质量问题、结果与计划的偏差、客户有效投诉等已发生的不合格情况或潜在的不合格情况,各部门应识别实施纠正/预防措施的需要。对于已发生的不合格情况,必须采取纠正措施。对潜在的不合格,应视具体情况确定是否需采取预防措施。
4)原因分析和措施方案: 责任部门接到纠正/预防措施通知后,应先确认该单的内容,然后组织相关人员进行原因分析,并制定纠正/预防措施及方案。
5)措施评审及核准: 责任部门制定出的纠正/预防措施实施方案须经纠正/预防措施要求的发出部门对其可行性评审与确认后实施。需要有重大资源投入的还应报管理者代表直至总经理批准。
6)措施实施: 责任部门按照确认的纠正/预防措施实施方案进行整改,并保留必要的记录。
7)措施措施跟踪及验证: 纠正/预防措施要求的发出部门对措施实施的进展情况进行跟踪,及时解决所发现的问题(如资源不到位,时间进度延迟等),确保措施的落实,并对实施效果进行验证,验证结果记录于纠正/预防通知单中。
8)措施效果巩固: 当验证认为达到纠正/预防措施预期效果时,可采取巩固措施(如制定或修改文件、培训等)。当验证未达到效果时,视情况可重新组织采取进一步预防措施。