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一道管理沟通的案例题
http://www.iso888.com 2016-8-29 22:02:51

2001年11月7日,哈尔滨市《新晚报》报道:热水器爆裂,屋子成“浴池”。报道称:一用户购买的某品牌电热水器突然爆裂,热水洒了一地,幸亏未伤着人,用户说,这样的热水器谁还敢用?
据丁女士讲,1日中午,她上中学的女儿从学校回家,发现屋内热气腾腾的,地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子,热水器里的循环水不断地流向地面。5日,记者在丁女士家里看到,挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子,地板有的地方已鼓起来,墙壁纸也裂开了。
记者从丁女士提供的发票上看到,这部热水器是其1998年11月份从某商店购买的。她要求厂家给退货,并赔偿各种损失5000元,但有关各方未达成共识。据了解,与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已爆裂了三起,因没有造成什么损失,厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务部一位姓王的女经理说,出现这样的问题是多方面的,至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货,但得扣除近千元的折旧费,而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表示如果与厂家最终达不成共识,将诉诸法律解决此事。
如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人,碰到这样的突发事件,如何处理?谈谈你的思路。

对于这样的突发事件,经过媒体报道后,会产生很大影响,如果不能作出正确的回应,对公司的品牌信誉度是打击很大的.

对于这样影响品牌信誉的危机,假如我是该热水器厂驻哈尔滨办事处的负责人,我会按照运用“三明主义”的公关原则,来一步步化解危机,或进一步转“危”为“机”。


其一,态度“明确”,公司对待危机的态度要明确,而且要在第一时间表明,不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。

勇于承担责任的公司,才会得到消费者的认同。这就是为什么每年那么多有缺陷的汽车被召回,但是这些品牌的汽车照样可以卖这么火.
所以,对与这个事件,要首先向消费者明确表明,公司一定会承担责任,对消费者的损失进行补偿.由于该事件已经在媒体曝光,对品牌造成了不良影响,因此,同样需要在媒体上发表声明,表明公司的态度,保护公司的品牌形象.


其二,信息“明朗”, 公司发出的信息不能含糊,不能朝令夕改,让人去猜疑或猜想。

售后服务部姓王的女经理说,出现这样的问题是多方面的,至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。这样的说法是不行的.
从案例来看,该热水器曾经出过三起爆裂事故,说明产品曾经存在有瑕疵.在丁女士的这次事件中,更给用户找成了损失.在热水器的问题如果由生产厂家自己鉴定,不管鉴定结果是什么,即使是用户使用不当造成的,这样的结果拿出来公众也不会信服,认为是厂家在鉴定上造假.在敷衍消费者,造成更坏的影响.
所以, 要声明在一定会补偿消费者的损失,会委托公众的第三方对该热水器进行鉴定,鉴定结果只是用于改进热水器存在的不足,不影响公司对丁女士的补偿.这样,才能在消费者心目中树立公司是敢于承担责任,勇于追求产品质量进步的形象.

其三,思路“明晰”。企业在发生危机后,必须“将心比心”,站在“受害者”的立场,制定明晰的延伸问题处理思路,最大程度的做好“善后”工作,以保护和安慰“受害者”,一对一的化解“危机”,同时也要针对企业状况采取有效措施,以避免危机的再次发生。

由于丁女士家热水器爆裂后,对丁女士的生活肯定造成不便.所以.丁女士提出退货的要求并赔偿相关损失.这是很正常的,事件发生后, 地板有的地方已鼓起来,墙壁纸也裂开了,丁女士的要求只是全额退货并赔偿5000元,这与王经理提出的”扣除近千元的折旧费,而且最多只能给3000元的损失费”,这之间的金钱差额仅仅是(千元的折旧费+5000-3000)=3000元!所以,这并不是一笔很大的数目,假如公司花这3000元买个好名声,有什么不值得?而且消费者并不是无理取闹,是确实遭受了损失.
   因此,我认为最好的解决方式是:
首先, 热水器爆裂造成丁女士生活不便,立即免费送一部最新的产品给丁女士.解决燃眉之急.
第二,对丁女士提出地板鼓起,墙壁纸裂开等装修损失,给予5000元补偿.
第三,如果丁女士要求退货,则全额退款.
第四聘请丁女士为公司的义务监督员,对公司产品的不良现象提出建议.
第五, 售后服务部姓王的女经理实在不称职,所说的言论给公司造成不良影响,应该公开表明,对这样的员工给予处理.

通过以上措施,一般都会安抚好丁女士的情绪, 消除在顾客中产生的不良影响,赢得消费者的正面回应,同时表达出公司是敢于承担责任,追求质量进步的形象.使”危”变成”机”!

 

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