9000系列标准是国际标准化组织在总结过去传统的产品检测,测试及质量监控工作的基础上针对制造业与服务业所制定的质量管理及质量保证标准。主要内容包括术语标准,质量管理的实施指南标准,质量保证标准,质量管理标准和支持性技术标准。
9000系列标准有四类标准规范,即硬件类(如机加工产品),软件类(如计算机),流程类(如石油,化工)和服务类(物质服务与精神服务)。
众所周之,产品的质量受诸多因素的影响,从原料的选购,仓库管理,个生产程序的衔接到各主管部门的职权范围,全体员工的质量意思和产品设计等,任何一个环节发生问题均会影响产品质量。9000系列标准从根本上改变了过去传统的对产品进行单一质量检验的做法,代之以对企业整个生产,管理,设计诸多因素的全方位评估,是对产品质量检验的新突破。
欧共体首先接纳9000系列标准,并于1987年11月将9000标准转化为欧洲标准(EM2900),同时宣布任何欧共体以外的厂商要进入欧共体市场首先必须具备9000证书。受此影响,现在全球大多数国家的出口商都采用了9000系列标准,因为只有这样,他们的制成品才能进入国际市场。由此可见,9000已经成为通往国际市场的通行证。
9000主要是通过一种通过制度标准来保证服务质量的方法。在我国旅行社行业这还是一件新鲜事物。据了解,全国通过9000的旅游企业只有60余家,类型涉及饭店,景点,旅行社,通过的旅行社尤其少,招商国旅,中远总社,广东省国旅,广东铁路青年国旅以及上海市的部分龙头旅游企业亦已实施贯标并开展了体系。9000不仅是一套质量标准体系,而且是企业管理系统化,程序化,标准化的一种管理模式。旅行社在营销过程中的质量控制已过程控制为纲要,具体涉及营销过程中的合同评审,文件和资料控制,采购,不合格品的控制,纠正和预防措施,质量记录控制及培训,其核心是保证一切均处于受控状态,使产品质量的技术,管理和人员均处于严格的受控状态。受控是保证服务质量的最好办法。。