今年一季度，征收分局受理了2起纳税人的服务投诉，经过登记、调查、确认、处理、验证、反馈等6个环节，实现了投诉处理的闭环运作。一位被投诉的干部有些后怕地说：“虽然经调查确认后是无效投诉，但我们今后要格外小心，否则就会受到处罚，遇到投诉不了了之的时代一去不复返了。”

　这里的干部的精神面貌为何发生了如此变化？原来，2008年10月以来，南京市国税局在这里进行了“贯彻9001：2008国际质量管理标准”试点工作，借助目前国际上先进的管理平台，不断推进创建文明行业的层次。在贯标过程中，通过全员参与、过程控制、预防为主、持续改进，每个干部都自觉地把自己的命运与单位的兴衰紧紧联系在一起。贯标，已经成为国税机关创建文明行业的一个强力推进器：在试点单位中，税务干部的思想观念发生了深刻变化，国税机关的文明程度和国税干部的综合素质不断提高,征收分局先后被授予“全国税务系统先进集体”和“全国创建文明行业工作先进单位”称号。

　　如何挣脱文明行业创建的抛物线周期轨道

　　作为行政执法机关，税务系统文明创建的口号提了许多年，创建工作也抓了许多年，应当说也取得了阶段性成果。1998年，南京市国税系统为迎接社会民主评议行风，狠抓窗口建设；1999年，全省国税系统又取得了创建省文明行业先进行业的荣誉。但是尽管如此，创建中仍然存在着抛物线的周期轨道，即以年初创建动员为起点，创建氛围逐步浓厚，到检查评比时达到了抛物线的顶点，随后逐步衰弱到水平线。到年底税收中心工作忙的时候，创建滑至抛物线的最低点。

　　出现这样的现象，关键是理念问题。尽管理论上常提为人民服务，但实际上当国税干部面对一个个具体的纳税人时，往往不自觉地以管理者自居，在税务干部中就有个口头禅：“这户企业是谁管的？”甚至有人看见纳税户就想起了偷漏税。俗话说：“强拧的瓜不甜，强挤的笑容不像。”所以有人说，国税机关文明创建陷在抛物线周期轨道中不能突破，全是“执法者心态”惹的祸。

　　对于这一点，南京市国税局领导的理解是深刻的：

　　纳税人比税务干部高，理论上好说，实践中不容易做到；

　　税务干部比纳税人高，实际中比较习惯，但有“门难进、脸难看、事难办”之嫌；

　　税务干部与纳税人平等，认真履行各自的职责，既可以共同营造公平、公正、公开的税收环境，又可以努力发挥国税干部的主观能动性和创造性，造就一支高素质的国税干部队伍。

　　如何调整心态，在文明创建上争取“高点突破”，是国税机关文明创建的一个重要课题。

　　他们曾鼓励各基层单位走创建工作百花齐放的路，结果大家变着法子搞活动，追求“轰动效应”，创建流于形式，结果国税机关搞得热火朝天，纳税人却感到与己无关，冷热对比十分鲜明。

　　他们也曾推行过微笑服务和服务承诺制，然而大家没有统一标准，你也承诺，他也承诺，口号越喊越高，承诺期越来越短。更难处理的是兑现不了时，被纳税人作为新的投诉由头。

　　随着创建目标越来越高，他们还提出“严防死守”的创建口号，经常提醒基层注意有关单位的暗访。然而由于沿袭运动式的创建思路，干部的思想“发条”绷紧的时间长了，就会有“疲劳感”，一度在创建中出现了“局长急、科长忙，一线干部进不了情况”的悬浮现象，服务态度不好者被新闻媒体曝光后，虽然受到严肃处理，当事人仍然感到有委屈、不服气，持续的创建高压，影响了一线干部的士气。

　　用什么推动文明创建冲出抛物线的轨道？

　　在文明行业创建的旗帜下贯彻9000标准

　　必须站在高平台上才能实现高点突破！

　　经过几年的创建探索，激情过后，他们理智地选择了。

　　9000质量管理标准是国际标准化组织制定和发布的先进管理类标准，是International Standardization Organization (国际标准化组织)的英文缩写，它高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，9000是族标准，包括了9001、9004等标准。它的核心思想是八大基本原则：以顾客为中心。·领导作用。?全员参与。1过程方法。o管理的系统方法。?持续改进。?基于事实的决策。?互利的供方关系。南京市国税局为什么在文明行业创建中选择了贯彻9000质量管理标准，是基于对创建文明行业和9000的深刻理解，是基于反复推敲了两者之间的兼容性：

　　贯标是主动适应时代发展的必然要求，是适应中国加入WTO与国际接轨，建设服务型政府的必然要求。

　　贯标完全可以用于国税机关的文明行业创建。9000质量管理标准不仅被越来越多的企业所采用，而且被世界上越来越多的政府机构所采用。全美2800个政府机构中有68%现已开始使用这个先进的质量管理体系，亚洲的马来西亚政府更是不遗余力地全面推行。在国内，出入境检验检疫局系统的贯标试点工作也已初具成效。可以说，政府机关选择贯标是一个自我完善、自我提高的过程，而南京国税征收分局在构建新征管模式上有优势，在文明创建的组织构架、制度规章上有基础，在计算机网络化和办公自动化上有支撑，都为顺利贯标铺平了道路。
　　贯标与创建的核心思想是一致的。9000的核心思想是以顾客为中心，而创建文明行业的核心思想是要努力形成对社会负责、为人民服务、让群众满意的行业新风，两者之间不仅形似，更有许多神似之处，所以说创建文明行业与贯彻质量管理标准的核心思想和目标方向是完全一致的，由此坚定了他们将贯标引入文明行业创建的信心。

　　南京市国税局党组选择征收分局这个全国知名、全省最大的办税服务厅进行贯彻标准试点，实现了征管改革、文明创建、科学管理同步推进。

　　一级推进：树立以纳税人为中心的创建理念。文明行业创建的核心理念是什么？人们众说纷纭。有人说“以税法为中心”，有人讲“以上级为中心”，还有人认为“以税务干部为中心”，究竟谁是谁非？透过的视角，他们发现一个更科学的理念，即以“纳税人为中心”。它不仅代表了最广大人民群众的根本利益，而且塑造“服务型政府”的新形象，体现了国税机关“服务人民、奉献社会”的创建宗旨。
　　遵循“以纳税人为中心”的服务理念，他们在工作中把识别纳税人的需求作为基础工作，重视与纳税人的沟通和理解，建立了CI形象识别系统。通过制定执行《与纳税人有关过程的管理程序》、《与纳税人沟通的管理程序》等制度，使纳税人成为国税机关制定目标的重要参与者，税收服务过程的主要监督者。

　　按照“以纳税人为中心”的服务理念，他们把不断提高服务的质量作为核心目标，把创建从“微笑”服务向“实效”延伸，突出了职能性服务、权益性服务、程序性服务，深化了文明行业创建的内涵。

　　坚持“以纳税人为中心”的服务理念，他们以纳税人的“满意度”作为衡量国税工作的重要标准，通过意见箱、投诉电话等渠道倾听纳税人的意见；从纳税人中聘请行风监督员，按月对服务工作进行评价；每月组织一次纳税人满意度测评，主动接受纳税人的评议；初步建立起“内外结合”的文明行业创建绩效评价体系。

　　二级推进：建立以依法治税为核心的制度体系。如何使贯标在文明行业创建的大树上嫁接成功？征收分局的同志们动了许多脑筋。国税机关的本职工作是依法治税、创建公平有序的税收环境，纳税人最需要的是快捷高效的办税服务，两者的结合点就是建立公开公平公正的税收执法服务体系。他们以依法治税为核心，主动邀请顾问公司的主任咨询师诊断管理缺陷，合理借鉴国际先进的管理体制为我所用，在9000的框架体系中装载了文明创建和税收管理的内容。征收分局贯标小组的13位同志在短短40天的时间里，起草了15万字的征收分局QM/GSZG000-2001.A《质量管理手册》、16个程序文件和63个作业指导书等三个层次的文件群，设计了投诉处理、与纳税人沟通、服务质量监控、评价等四大系统，涵盖了“管理职责”、“资源管理”、“税收征收管理业务的实现”和“测量、分析和改进”四大过程，他们采用了PDCA循环理论和持续改进方法，在服务质量的评价中建立了多方评价体系，初步构建了比较科学的文明创建质量管理体系。

　　三级推进：确立过程管理、持续改进的创建思路。南京市国税局征收分局在文明创建中充分运用了9000中过程方法的先进思想。将每一项税收服务都作为一个过程来控制，从识别纳税人的需求、建立服务流程和规范、开展服务工作、评估服务质量，实现全过程控制，使得每一项工作不仅注重结果的科学性，也注重了工作过程的科学性。他们在过程管理中主要采用了PDCA循环理论，要求将任何一项质量管理过程分为四个步骤，即：计划(Plan)—实施(Do)—检查(Check)—改进(Action)，首尾相连形成循环的工作圈。在每次PDCA循环的改进阶段，都将质量管理的成功经验加以肯定，形成工作标准；吸取失败的教训，杜绝类似情况的再次出现；对未解决的问题分析原因，为进一步工作提供参考和借鉴，从而实现工作圈环环相扣，环环包容，稳步提高。切实纠正了以往国税干部往往只注重本部门、本岗位工作结果和质量，不考虑整个过程的不良倾向，避免了无人监控全过程、无人对整个过程负责的缺陷。

　　9000标准的引进要求文明行业创建活动把持续改进作为永恒的追求目标。他们在创建体系中建立了质量纠错机制和预防机制，控制服务质量不合格的出现；建立了规范的质量改进、测量和评价系统，对服务质量进行多方评审，即组织的自我评审、纳税人的客观评审、机构等第三方的专家权威评审。

　　四级推进：创立以人为本的服务质量方针。文明行业创建过程是一个资源的运用和管理过程，其中开发人力资源是焦点。要想让纳税人满意，首先要让国税干部愿意（即“要我做”变成“我要做”），这是整个创建活动的源动力和成功的保证。在把9000引入文明创建的过程中，征收分局注重运用“全员参与”原则重点做了几件事：一是为干部参与组织目标的确立和决策提供渠道。比如在是否贯标的问题上，征收分局就用无记名投票征求广大干部的意见，正因为有89%的同志投了赞成票，所以才保证了贯标的顺利进行。通过9000基本知识的宣传，让干部了解市局贯标的意图；通过对科所级干部进行民主测评，来掌握推广9000的最有利时机；通过建立电子信箱，促进组织内部的开放式双向沟通，使广大干部增强了主人翁意识。二是明确各工作岗位的职责和权限。共制定了6个部门的职责和44类岗位职责，使各部门之间分工更加明确，让每一位干部在工作中有章可循，解决国税干部在执法过程中的随意性，从很大程度上预防渎职侵权行为的发生。三是以岗位职责为依据对国税干部进行科学地培训和使用。建立了《培训与资格认可管理程序》，对广大干部进行全方位的培训，以满足工作岗位的技能要求。制定了《岗位资格及能力评定准则》，从文化程度、思想素质、业务素质、综合能力等多方面对干部进行评价，并通过竞争上岗、双向选择等科学方式选拔干部、任用干部。

　　贯标融入文明行业创建，引入了第三方的客观和监督，增加了文明行业创建的权威性。根据组织的有关规定，9000标准每实行五年就要讨论修改一次，以确保内容是最新的，满足世界范围内标准使用者的需要。所以说，加入了贯标内容的文明行业创建是经得起时间考验的。

　　贯标推动国税机关文明创建螺旋式攀升

　　9000的引入不仅使征收分局的科学管理达到了新境界，而且使该局的文明行业创建实现了质的飞跃：

　　干部的服务意识强了。服务明星崔萍在谈到她的服务心得时告诉我们：“通过贯标，我们学会了对纳税人的尊重和理解，柜台内外是平等的。”正是这种平等观推动了税务干部心态的转变、角色的转换，大家想方设法在税法许可的范围内主动简化办税程序。发票管理所将购票所需携带的五项资料压缩为两项，防伪税控窗口推行预约制，减少了大户的排队等候时间。综合业务科针对纳税人提出的加强税法宣传的需求，每月刊出一期《税法速递》，在办税大厅设制了4块“回音壁”，宣传税法，解答纳税人在办税过程中遇到的涉税难题。从方便纳税人出发，征收分局除了在报缴期增设窗口外，还推行了邮寄申报、电子申报，用现代科技手段实现申报方式的多元化，满足纳税人的需求。
　　服务质量目标明确了。征收分局遵循“以人为本、科教兴局、依法治税、高效服务”的质量方针，明确提出了四项质量目标：三年内实现纳税人满意率不低于92%。·税务行政复议变更或撤销件数一年不超过3件。?法定工作期限兑现率100%。1违章行为处罚面100%。同时，各部门分别制定了各自的质量目标，几十项目标构建了全局的服务质量目标体系，使得文明行业创建的目标进一步落到了实处。

　　纳税人的满意度高了。贯标以来，征收分局的纳税人满意度逐步提高，在2003年11月份市局统一组织的测评中，征收分局纳税人满意度（包括基本满意）达100%。从175户纳税人的建议中分析：简化办税程序占54%，加强税法宣传力度占51%，举办税收培训班占38%，合理设置窗口占32%。主动识别纳税人需求，持续改进，已经成为他们的经常性工作。

　　征管改革运行顺利了。通过贯标，征收分局解决征管改革过程中许多业务环节的瓶颈问题，支撑了新的征管模式平稳有效运行。组织税收收入稳步增长，办理征收、税务登记、发票管理等业务量占全市业务量的60%以上，全局未发生一起行政复议和行政诉讼案件。

　　征收分局的贯标成功，对文明创建工作的有力推进，坚定了南京市国税局党组在全系统推广的决心和信心，也引起了系统其他单位的兴趣。从2001年开始，相继有建邺分局、六合区局贯标，2003年全系统又全面推广，目前已完成了知识培训、贯标诊断及质量体系文件的编写工作，即将全面实行。相信随着这一体系的全面运行，南京国税局的文明创建工作一定会结出更为丰硕的成果。