一、目的:为确保质量管理系统运作的有效性及持续改善, 使各项作业能够顺利进行。
二、范围:凡公司内部门与部门之间、公司与客户之间、公司与供货商之间的沟通均属之。
三、权责:
3.1 总经理/副总经理/协理: 对沟通的双方无法达成共识的问题作出裁示。
3.2.采购课主管: 负责与供货商之间的沟通联络。
3.3.各部门主管: 部门之间进行良性沟通, 必要时召开专题会议检讨。
3.4.业务部经理: 负责与客户之间的沟通联络。
四、作业内容
4.1.外部沟通(客户、供货商)
4.1.1.业务部与客户之间的沟通
4.1.1.1.业务部收到客户对某一项目的需求提出期望后(客户期望可以电话、E-Mail或传真的方式提出), 应以书面形式或E-Mail方式将客户的相关期望需求详细转达给相关单位, 并明确要求相关单位之回复日期, 同时作好相关记录。
4.1.1.2.相关单位接到客户期望之需求信息后, 应根据实际情况对客户提出的要求进行分析评估, 对于能立即处理的事项, 应在规定的时间内提供详细的报告给业务部, 以便公司领裁决。对于不能在规定时间内处理完的事项, 相关单位应在24小时内答复预计完成日期, 业务部应随时了解、跟催相关单位的完成进度。
4.1.1.3.业务部收到相关单位提供的报告后, 进行综合整理, 并以电话、会议或书面报告等方式呈公司领导裁决, 确定回复方案后, 回复客户。
4.1.1.4.回复方案传给客户后, 业务部应及时与客户进行沟通,若客户对方案表示满意,应通知相关单位遵照方案执行;客户对方案不满意,应再次与客户进行详细的沟通,征询客户的意见或建议,并转达相关单位,直至与客户达成一致的意见。
4.1.1.5.客户明确表示开发之新产品,相关作业按《设计管制》及《样品制作》执行。
4.1.1.6.接客户正式订单后的相关作业按《合约审查程序》执行。
4.1.1.7.接客户抱怨后的相关作业按《客户投诉控制程序》执行。
4.1.1.8.客户满意度调查:
4.1.1.8.1.业务部每年须就客户对公司产品的满意情况作一次调查。由业务部将《客户满意度调查表》发给客户, 调查的方式可由传真、客户拜访或邮件来进行。
4.1.1.8.2.业务部收到客户回传之《客户满意度调查表》后, 应予以汇总整理, 分析其内容, 并作成改善建议报告呈总经理审批, 依指示分发相关单位改善, 并对改善措施及进度进行追踪。
4.1.2.资材课与供货商之间的沟通:
4.1.2.1.资材课采购课依《采购管理程序》下单给合格供货商采购公司所需的相应物料,并按时跟催,确保所需物料于生产前到位。
4.1.2.2.采购课依《供货商管理办法》执行供货商的开发、评估及管理作业, 确保供货商所提供的产品满足本公司的生产需求。
4.2.内部沟通
4.2.1.公司内部部门与部门之间或部门内部各单位之间因产品资源等各种信息须沟通时,必须按相关的程序文件相互联系。
4.2.1.1.部门与部门之间的沟通可以内部行文或E-Mail的方式进行, 但相关联络文件必须经部门负责人签名认可。
4.2.1.2 若因特殊原因, 可以在产品或资源完成后再补办相关文件, 但必须是单一部门最高负责人或授权通知执行。
4.2.2.对于各部门或各单位在日常沟通中无法达成共识的问题, 可召开专题会议或在每周的生产会议上提报, 由上级领导裁示解决。
4.2.2.1.部门之间沟通过程中无法解决的问题点, 可在每周的生产例会上提报解决,但会前必须先作好相关数据以提高会议效率。
4.2.2.2.部门内各课之间在日常沟通中无法解决的问题点,可在每周的部内会议上提报解决。
4.2.2.3.对于在沟通过程中无法达成共识, 而又急须解决的事项, 可由相关权责单位主导召开专题会议, 请公司领导裁决后执行。
五、记录
客户满意度调查表 内部行文
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