一、目的：建立以顾客为导向的品质系统及经营理念,做好产品售前、售中及售后服务,最大程度地满足顾客的要求,确保顾客满意.
二、适用范围：
2.1.适用于本公司所有客户.
2.2.按客诉内容可分为:产品质量投诉、客户服务投诉、产品交期投诉及其它类投诉。
三、权责：
3.1.业务部
客户抱怨之受理、追踪、答复，参与解决方案的制定。
3.2.品保部
客诉之产品所有质量问题, 进行原因分析、责任归属及相应问题点对策确认和处理结果之追踪。
3.3.工程部
客诉中所涉及的有关设计、生产技术、工艺等问题的对策确定;
3.4. 采购课
客诉中相关部门所投诉的有关物料采购等问题的对策确定。
3.5.制造部
客诉之有关制造、交期、包装、及短缺件问题的对策确认; 相关产品的质量及交期投诉问题的检讨改善;
四、作业内容
4.1.客户抱怨时,业务部应予以登记并转告(发)品保部作适当之初步处理,并确定客诉处理的灌责单位。
4.2.确定客诉后将其登记于 “客户抱怨登记表”,再转由品保部处理。
4.3. 客诉成立后, 应立即采取如下应对措施:
4.3.1.开展调查对所有不合格问题在24小时内落实近期的初步纠正措施，并向上级进行汇报。
4.3.2.现场单位应对厂内未出货的成品立即隔离, 停止出货, 并将相关的原物料进行隔离。
4.4.品保部接到业务部转来之客诉案件, 就所提供之不良样品或数据进行检讨分析, 并 就不同的客诉情况分别作出如下处理。
4.4.1对可立即予以解决的, 由品管查明原因, 并填写 “客户抱怨处理单”, 转权单位签核后, 经部门经理核准, 副本转业务部回复客户后结案。
4.4.2对于可确定对策但无法立即解决的, 由品保查明原因后, 召集相关部门人员讨论, 明确改善时间, 填妥 “客户抱怨处理单”, 由相关人员签核后, 经部门经理核准, 副本转业务部回复客户, 由品保跟催改善结果。如达到预期效果, 则可结案; 如未达预期效果, 则再次召集相关人员讨论, 重新确定对策, 一直到改善后方可结案。
4.5.对于客户反应需改善产品业务部应以电子邮件的形式发给相关单位周知, 制造单位和品保部需作相应的书面检讨, 并采取必要的预防措施, 防止再发生。
4.6. “客户抱怨处理单” 最迟于72小时内须转业务部回复客户, 如有耽搁, 必须书面通知业务部。
五：记录
客户抱怨处理单
客户抱怨登记表
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