一、目的:当产品质量与环境管理发生不良或因管理缺失妨碍质量目标达成时, 各相关部门能彻底探讨分析原因，针对要因提出适当、有效对策予以矫正并为防止发生异常之制程及操作, 作出预防对策。
二、范围: 适用于本公司产品之开发设计，产品生产的全过程，环境管理，客户抱怨，内审管理之作业发生不符合情况时。
三、权责:
3.1.业务部
负责将客户抱怨产品质量不良抱怨之信息传递给品保部并将改善对策执行效果回复客户。
3.2.品保部主管
对于客户抱怨与在本厂检验中之品质异常分析原因及责任归属后，提供相关数据给权责单位, 对生产中的质量隐患于每周生产会议数据中提出由相关单位改善。追踪确认权责单位之改善行动之成效。
3.3.稽核
对公司质量系统执行内部稽核，并跟催内部稽核发现缺失及管理审查会议所提出问题点之改善成效。
3.4.权责部门主管：
3.4.1.分析本单位缺失原因，拟定改善对策及改善进度并负责按照改善对策执行 (并反映给相关部门)。
3.4.2.依据有效之矫正措施修订相关之作业标准。
四、作业内容:
4.1.客户抱怨质量时，具体作业参照《客户投诉控制程序》。
4.2.内部质量稽核发生缺失之矫正预防作业参照《内部审核控制程序》。
4.3.厂内生产制程发现之品质异常，属于下列三种情形之一
4.3.1品检抽检中发现，无法立即加以改善者;
4.3.2品检抽检中发现, 虽可立即矫正, 但反复出现者;
4.3.3品管查核中发现之异常。
应由品检(或质量工程师)填写"质量异常通知单"经品检(品质工程师)主管核准后，交发 生缺失之权责单位作对策处理。
4.4.发生缺失之权责单位收到 "品质异常通知单" 或 "客户抱怨处理单" 后应分析原因并作出对策,依据对策开展改善行动。原则上权责单位于24小时内将改善对策回馈至品保部以便跟催确认。紧急情况应及时作出改善对策。
4.5各部门每三个月必须对质量目标达成情况进行检讨,超出质量目标必须有书面改善措施。
4.6.管理审查所列问题按会议决议由相关单位进行检讨、改善。
4.7.品保部将生产检验中发现的质量隐患列入每周生产会议资料中, 在生产会议上作出决议由相关单位制订改善措施并实施。
4.8.追踪执行效果:
4.8.1.品保部于权责单位施行客户抱怨质量异常改善行动后应查核其成效。
4.8.2.当改善行动实施一段期间后，发现成效不佳时, 不良状况无改善时，相关单位应暂停实施，重新分析不良原因，另拟对策，再行实施，直至能彻底解决问题。
4.8.3.当改善行动经确认确实有效时，品保部确认后并于 “客户抱怨处理单”或 “品质异常通知单”签核确认效果。
4.8.4.内部质量稽核缺失追踪、确认具体参见《内部审核控制程序》。
4.8.5.稽核按规定时间对管理审查所列问题点及质量目标达成情况进行跟踪并确认效果。
4.8.6.品保部在每周生产会议上对质量隐患改善情况进行追踪,并列入会议记录直至结案。
4.9.依据确认有效之矫正措施，由品保部在相应窗体的备注或结论栏, 填写预防措施改善情况记录，分发至相关单位, 相关单位据此矫正措施作出建立修订相关文件(相关作业)之预防措施。
4.10持续改善:
4.10.1管理系统的持续改善;
4.10.1.1品保部通过对检测数据的统计分析及对矫正预防措施的审查, 提出产品与环境的持续改善措施。
4.10.1.2 稽核根据内/外部审核的结果提出质量系统持续改善的方案。
4.10.2生产现场作业环境管理持续改善:
由各生产位主管负责生产现场的整理、整顿及规划工作; 制造部将操作员工所需注意的事项(如戴耳塞、防护眼镜等)在《安全操作规程》上作出明确规定, 并不断的对工作环境质量作出改善, 同时, 稽核对工作现场的整体情况经常性的作 “5S”稽核, 促进现场环境不断地持续改善。
4.10.3标准化作业
因有效之预防措施而需变动有关作业标准、检验标准及工程图面等相关文件,均须由权责单位依《文件与资料管制程序》之规定进行修订，做成正式档案规范标准作业，以防类似问题再次发生。
五、记录
品质异常通知单
客户抱怨处理单
不符合项报告
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