7.5 生产和服务提供
本条所规定的要求是针对具体的产品实现过程而言的。对于硬件、软件和流程性材料来说，产品的实现过程可谓之曰生产；对于服务来说，产品实现过程可谓之曰服务提供。由于在现代社会，任何产品的实现过程都一直外延到产品的交付以及交付后的活动。所以，本节对生产和服务提供所规定的要求，也一直外延到产品的交付以及交付后的活动。
7.5.1生产和服务提供的控制
标准要求：“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：
a)获得表述产品特性的信息；
b)必要时，获得作业指导书；
c)使用适宜的设备；
d)获得和使用监视和测量装置；
e)实施监视与测量；
f)放行、交付和交付后活动的实施。”
实施要点——
组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。
适用时，受控条件应包括：
使员工获得表述产品特性的信息。这些信息如产品图样及其说明书、产品规范书、生产指导书、服务规范等，以便让员工自觉地使产品符合产品特性的要求。
根据作业的复杂性、产品特性的重要性以及技术技能的关键性，应让进行此类作业的员工获得作业指导书，用以指导员工按规范进行加工、制造或服务。
由于设备是影响产品或服务质量的重要因素，所以，生产和服务提供应使用适宜的设备，当然，如果有条件的话，应尽可能使用先进的设备。
在生产和服务提供的过程中，应获得和使用监视和测量装置，以便在生产和服务提供的过程中能够有效地监视和测量过程和产品的特性。
在生产和服务提供的过程中，应实施监视与测量，并尽可能利用监视和测量装置实施监视和测量，以便在生产和服务提供的过程中能够及时发现不合格，及时和有效地采取纠正和纠正措施。（详见8.2.3）
应对放行、交付和交付后活动实施控制。这类控制包括规定未经检验或验证合格的产品或服务不得放行或交付；向顾客提交产品或提供服务时，应严格遵守合同所规定的方式和期限；若合同有规定或组织有承诺，在产品交付或服务提供之后，组织应向顾客提供交付后活动，则必须对交付后活动实施控制，比如，对不合格品的包退包换、产品的保修、备件的供应、软件的安装、维护和升级、保密和挂失、商品的售后服务等。
术语和定义——
——质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。（见体系认证第3.2.10条）
提示——
组织应当建立和保持各种作业的《作业指导书》或各种业务的《操作规程》、《服务规范》之类的文件作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。
7.5.2 生产和服务提供过程的确认
标准要求：“当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。
组织应对这些过程作出安排，适用时包括：
a)为过程的评审和批准所规定的的准则；
b)设备的认可和人员资格的鉴定；
c)使用特定的方法和程序；
d)记录的要求；
e)再确认。”
本条规定的要求是针对特殊过程的。若组织不存在特殊过程，则可以删减。
实施要点——
① 体系认证第3.4.1条“过程”术语的定义的注3解释：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。所以，本条所述的过程即“特殊过程”。
所有的产品类型，包括服务、软件、硬件和流程性材料，都可能有特殊过程。但是在流程性材料的生产中，特殊过程更为普遍。
特殊过程有如下三个特征：
——有关特性只有到后续过程中才能反映出来；
——无法测量或只能进行破坏性测量；
——在以后的检验或使用中不能测量过程的结果。
以下是一些须经过特殊过程才能形成的产品质量特性的例子：
——金属件的强度、韧性、疲劳寿命、耐腐蚀性；
——聚合塑料的染色性、收缩性、拉伸性能；
——烘烤产品的味道、质地、外观；
——软件产品、财务文件或法律文件的正确性，等。
组织应对任何这样的过程实施确认，而且，对特殊过程的确认应证实特殊过程实现所策划的结果的能力。
②适用时，组织对特殊过程作出安排应包括：
应确定对特殊过程的评审和批准的准则；
应对特殊过程所使用的设备进行认可，比如对无人化的过程，应在设备使用前即要求证实设备被校准并进行综合测量保证；
应对实施特殊过程的人员资格进行鉴定，包括要求证实实施特殊过程的工作人员具有特殊技能、特殊能力和受过专门训练；
应对特殊过程使用特定的方法和程序；
应要求对特殊过程有专门的记录；
应对特殊过程进行再确认的安排。
提示——
组织应当建立和保持《特殊过程审批表》、《特殊过程设备鉴定表》、《特殊过程人员资格鉴定表》之类的记录作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。
7.5.3 标识和可追溯性
标准要求：“适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。
组织应根据监视和测量要求识别产品的状态。
在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。”
实施要点——
① 适当时，组织应在产品实现的全过程，包括接收原材料、生产、安装、交付等各个环节，都要使用适宜的方法标识产品。例如，在产品或容器上做标志或标签；使用不同的颜色来区分外观系统但功能不同的部件；对散料或连续过程的产品，使用投料标识或批次标识的方法；通过随服务一起提供的文件进行服务标识；按照存放的位置进行区域标识，等。标识用的标志、标签等应清晰、牢固耐久和规范。
② 组织应根据监视和测量要求识别产品的状态，此即标识产品是合格的还是不合格的，是未检验还是已检验，是已检验拒收并正在等待决定，还是已检验并拒收。对不同质量的产品分隔存放，也是一种状态标识的有效方法；在自动控制的环境下，也可以利用数据库进行状态标识。
在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。
产品（包括服务）的可追溯性是指通过所记录的唯一性标识，追溯一个项目、产品或活动的历史、应用或位置的能力。
有可追溯性要求的场合是很多的，比如，对未经检验而被授权放行的产品，顾客同意放行的产品，等等。
对不同工位上的产品做标识符（如记录序号、日期号、投料号、批号等）可实现对单个产品的追溯性；对操作人员的变化，原材料的变化，工装的变化等情况，应使用单独的标识符；在检验报告和库存记录上，也应有可追溯性的标识符；一组有序的人员在执行连续的服务职能时，各自在有系列编号的凭证上签名、记录，这也是一种很好的可追溯性的标识符。
可追溯性的要求可能需要支付很多的精力和很高的费用，但是它体现了一种严格的管理环境，是很值得的。
注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。
技术状态管理包括技术状态标识、技术状态控制、技术状态纪实和技术状态审核。技术状态管理始于产品设计阶段的初期并贯穿整个产品寿命周期。技术状态管理有助于产品设计、开发、生产和使用等各项工作及其控制，并在产品寿命周期内使管理者能够清楚地掌握文件和产品的状态。（详见10007：1995《技术状态管理指南》）
术语和定义——
——可追溯性：“追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。”（见体系认证第3.5.4条）
提示——
组织应当建立和保持《可追溯性标识登记表》之类的记录作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。
7.5.4 顾客财产
标准要求：“组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客的财产。组织应识别、验证、保护供其使用或构成其产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”
实施要点——
① 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客的财产。
所谓顾客财产是指顾客所有的、为满足合同要求而由顾客向组织提供的产品或财物。比如：顾客在银行的存款；仓储也贮存的顾客物资；顾客提供的原材料、零部件、包装、设备或根据；顾客提供的图样或样品，等等。这种顾客财产，从交付之日起，即转归组织所控制或由组织使用。组织应有责任根据顾客的要求或期望，爱护在组织控制下或组织使用的顾客的财产。
② 组织应识别、验证、保护供其使用或构成其产品一部分的顾客财产。为此，组织应做好如下工作：
——在接收顾客财产时，应核对其数量和标识，验证其质量，并检查有无损坏情况；
——在贮存期间，应对顾客财产进行定期检查，监测变质迹象，确保良好的贮存条件；
——对顾客财产进行标识和保护，防止未经批准的使用或不适当的处置；
——复查是否符合合同要求，等。
③ 当组织发现顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况时，组织有责任向顾客报告，并保持记录。
注：顾客财产可包括知识产权，如规范、图样。
提示——
组织应当建立和保持《顾客财产维护和使用报告》、《顾客财产验收单》之类的记录作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。
7.5.5 产品防护
标准要求：“在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也适用于产品的组成部分。”
本条要求是针对有形产品而言的，若组织没有有形产品，则可以删减。
实施要点——
① 在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护。这就是说，只要产品没有交付到顾客手中，组织都有责任对产品进行防护。
② 组织对产品的防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。也就是说，标识、搬运、包装、贮存和保护的目的都是为了对产品进行防护。为此，组织应做好如下工作：
——在产品实现的全过程中都使用适宜的方法标识产品（详见7.5.3）；
——采用正确的搬运（包括运输）方法，如：轻拿轻放，轻装移动，避免对产品磕、碰、震、伤；堆放货物不超高，按稳妥，表面是产品斜、塌、挤、压；能采用搬运工具的，必须采用搬运工具；捆扎货物牢固可靠；注意保护外包装和标识；经常对搬运工具进行紧固和保养；运输途中随时随地注意防淋、防晒、防震、防丢，等等。
——确保产品在包装箱内相对固定并放置软垫，以防止遇震时损坏产品；
——应安排适用的贮存设施，既要考虑安全，也要考虑环境条件（如温度和湿度），应定期地对贮存的产品进行检查以便及时发现变质情况，应对产品的保质期、出入库制定相应的制度，应特别注意防止长期压在底下和堆在角落的产品变质，等。
——应注意防尘、防潮、防火、防震、防盗、防变质；对易串味、有毒、有害、易爆、易燃的物资，应有隔离存放的措施。
③ 标准要求组织对产品的防护应包括产品的组成部分。
7.6 监视和测量装置的控制
标准要求：“组织应确定需要实施的监视和测量及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求提供证据。
组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
为确保结果有效，必要时，测量设备应：
a) 对照能溯源到的国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；
b)进行调整或必要时再调整；
c)得到识别，以确定其校准状态；
d)防止可能使测量结果失效的调整；
e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效；
此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予以保持。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时再确认。”
若组织不需要监视和测量装置，则本节要求可以删减。
实施要点——
① 组织应针对产品确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，以便为产品符合确定的要求提供证据。监视和测量装置包括量具、仪器、探测装置、试验设备、试验软件、生产夹具、工装（如试验硬件）、比较标准、过程检测仪器，等。使用监视和测量装置的目的，一方面是为了提供证据，以证实产品符合确定的要求，另一方面是为了准确地发现不合格。
测量也包括无形的测量手段，如民意测验或调查表。
② 组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。监视和测量的过程应包括：
——确定和选择监视和测量所应适用的规范，包括监视和测量装置在规定的环境条件下应具备的量程、准确度，等；
——对监视和测量装置在首次使用前应进行校准以确认所要求的准确度，对软件和控制自动使用设备的程序也应进行试验；
——定期对监视和测量装置进行调整、修理和再校准，以保持使用中所要求的准确度；
总之，监视和测量过程的目的就是选择合适的测量方法、合适的测量设备和合适的测量程序。
③ 为确保结果有效，必要时，组织应对测量设备进行如下控制：
a) 应对照能溯源到的国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；
应进行调整或必要时再调整；
应确保测量设备的校准状态得到识别；
应防止可能使测量结果失效的调整；
在搬运、维护和贮存期间，应防止损坏和失效；
④ 此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。
⑤ 校准和验证结果的记录应予以保持。
⑥ 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。
⑦ 上述确认应在初次使用前进行，并且在必要时进行了再确认。
注：作为指南，参见GB/T19022.1和GB/T19022.2。
提示——
组织应当建立和保持《监测装置校准、检定登记表》之类的记录作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。
用户登录 
