7.2 与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定
标准要求：“组织应确定：
a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c）与产品有关的法律法规要求；
d）组织确定的任何附加要求。”
实施要点——
① 组织应在向顾客提供产品或服务的标书、合同或订单中确定顾客规定的要求或组织对产品所规定的要求，包括产品或服务的名称、规格、型号、质量、数量等，还应包括产品或服务的交付时间、交付地点，以及交付后的活动（即售后服务）的规定。
② 组织应确定顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，比如可用性、可信性、可维修性以及安全和健康方面的要求，等。
③ 组织应确定与产品有关的法律法规要求，比如通用的《产品质量法》的要求和不同的部门法规的要求。
④ 组织应确定其他附加要求，比如部门法规所允许的组织规定的实施部门法规的细则的要求，或者是在国际标准、国家标准或行业标准之外的组织自己制订的标准的要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审
标准要求：“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改），并应确保：
a) 产品要求得到规定；
b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；
c) 组织有能力满足规定的要求。
评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持。
若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。”
实施要点——
① 组织应对向顾客提供产品或服务的标书、合同或订单进行评审。在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，可以代之以对组织发布的有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审，或对需要向顾客公开办事制度的公文进行评审。
② 上述评审应在组织向顾客作出提供产品或服务的承诺之前进行，即在提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改之前进行评审，或在发布有关的产品信息之前进行评审。
③ 这种评审应确保：
a) 顾客对产品的要求或组织对产品所规定的要求在标书、合同或订单中，或在组织对外发布的产品信息中得到规定。
b) 与以前洽谈合同或订单的时候表述不一致的要求已经在合同或订单中重新表述，双方已经获得共识，不再有歧义。
c) 组织有能力满足标书、合同或订单中规定的要求。
组织应保持对产品要求进行评审的结果及评审所引发的措施的记录，评
审所引发的措施一般是重新制作标书，重新洽谈合同，或重新修改公文，等。
若顾客提供的要求没有形成文件，也就是说，顾客与组织的合同是一个
口头合同，那么，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认，这种确认应该是双向确定的。
⑥ 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件（包括标书、合同或订单）得到修改，并确保相关人员（包括营销人员、生产人员）知道已变更的要求。
提示——
组织应当建立和保持《标书、合同评审表》或《顾客要求评审表》之类的记录作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。
术语和定义——
——能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。（见ISO质量第3.1.5条）
注：ISO3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。
7.2.3 顾客沟通
标准要求：“组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：
产品信息；
问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
顾客反馈,包括顾客抱怨。”
实施要点——
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排（注：实施这要
求的关键是做到“有效安排”四字）：
a) 应有效地让顾客了解组织的产品信息。
应有效地答复顾客的问询（包括如何接听顾客的电话，处理顾客的来信，回复顾客的电子邮件），处理合同或订单的问题，包括与顾客共同修改合同或订单的内容。
应重视顾客反馈,包括顾客抱怨。顾客反馈，包括顾客对组织的表扬、批评的意见或对组织的建设性意见，而重点应该有效地处理好顾客对组织的抱怨。
提示——
组织应当建立和保持《接听电话登记簿》、《顾客投诉处理报告》之类的记录作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。
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