一个组织的管理者，若要成功地领导和经营其组织，需要采取一种系统的、科学的方式，对其组织进行管理。针对所有相关方的需求，建立、实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多方面，如质量管理、营销管理、人力资源管理、环境管理、职业健康和安全管理、财务管理等。质量管理是组织各项管理的内容之一，而且是组织管理活动的重要组成部分，也是组织企业管理活动的核心内容。

21世纪是质量的实际，这是任何组织必须面对的现实。

国际标准化组织（）颁布的2008版9000族质量管理体系标准，是在总结当代质量管理领域有影响的理论和实践的成功经验基础上形成的一套优秀的质量管理模式，是全世界普遍接受的质量管理理论和方法。它对指导组织实施质量管理、实现质量目标、提高产品质量和顾客满意程度有积极的、深远的意义和作用。

顾客满意？——以顾客为关注焦点

任何组织（工业、商业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和期望的产品（包括硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合），如果没有顾客，则组织将无法生存。因此任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要的工作任务，并以此来安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。

9001:2008标准如何指导企业的呢？

（1）对顾客与产品有关的要求如何识别、对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排都作了明确的要求（7.2）* ——调查、识别并理解顾客的需求和期望

（2）要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品所需的内容（5.4.1，7.1）*  ，而产品要求主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。——确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合

（3）明确要求在质量方针（5.3）* 和质量目标（5.4.1）* 中应包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量管理体系的有效性沟通（5.5.3）* 。——确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望

（4）明确要求要监视和测量顾客满意（8.2.1）* ，可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息（8.4）* ，进一步通过纠正措施（8.5.2）* 和预防措施（8.5.3）* 来达到持续改进（8.5.1）* 的目的。——测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施

（5）从多方面系统地提出了要求，如顾客沟通（7.2.3）* 提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客财产（7.5.4）* ，可使顾客建立良好的信任；提供合格产品或服务（7.5.1）* 并实施防护（7.5.5）* 可使顾客满意；顾客满意（8.2.1）* 信息的数据分析（8.4）* 可为持续改进顾客关系提供重要的信息。可以说这形成一个系统的活动。——系统地管理好与顾客的关系

综上所述，以顾客为关注焦点（顾客满意）是9001:2008标准的核心思想，组织在建立与保持质量管理体系的活动中，首先应建立的理念（5.2）* ，识别确定顾客的要求，特别是确定与产品或服务有关的要求（7.2.1）* ，将顾客的要求转化为实现规范（7.3）* ，并予以实现（7.5）* 。根据需要与顾客沟通（7.2.3）* ，最终使顾客满意（8.2.1）* 。

（注：*  括号内的数字代表9001:2008标准中的条款号）