8.2.1.2 顾客满意程度的测量和监视对顾客满意程度的测量和监视应当以与顾客有关的信息的评审为基础。这些信息的收集可以是主动的或被动的。管理者应当认识到有许多与顾客有关的信息的来源，并应当建立有效和高效地收集、分析和利用这些信息的过程，以改进组织的业绩。组织应当识别以书面和口头方式得到的顾客和最终使用者的信息的来源，包括内部来源和外部来源。与顾客有关的信息可包括：

--对顾客和使用者的调查；

--有关产品方面的反馈；

--顾客要求和合同信息；

--市场需求；

--服务提供数据；

--竞争方面的信息。

组织的管理者应当将顾客满意程度的测量作为一种重要工具。组织征询、测量和监视顾客满意程度的反馈过程应当持续地提供信息，并应当考虑与要求的符合性、满足顾客的需求和期望以及产品价格和交付等方面的情况。

组织应当建立并利用有关顾客满意程度方面的信息来源并与顾客合作，从而预测未来的需求。组织应当策划并建立有效和高效地倾听“顾客的声音”的过程。对这些过程的策划应当确定并实施数据收集方法，包括信息的来源、收集的频次和对数据的分析评审。有关顾客满意程度方面的信息来源可包括：--顾客抱怨；

--与顾客的直接沟通；

--问卷和调查；

--委托收集和分析数据；

--关注的群体；

--消费者组织的报告；

--各种媒体的报告；

--行业研究的结果。

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。 

8.2.1.3 内部审核

最高管理者应当确保建立有效和高效的内部审核过程，以评价质量管理体系的强项和弱项。内部审核过程可作为独立评定任何指定过程或活动的管理方面的工具。由于内部审核是评价组织的有效性和效率，因此内部审核过程可作为独立的工具，用于获取现有的要求得到满足的客观证据。

管理者确保采取对内部审核结果作出瓜的改进措施很重要。内部审核的策划应当是灵活的，以便允许依据在审核过程中的审核发现和客观证据对审核的重点进行调整。在制定内部审核计划时，应当考虑来自审核区域的相关输入以及其他相关方的输入。

内部审核考虑的事项可包括：

--过程是否得到有效和高效地实施；

--持续改进的机会；

--过程的能力；

--是否有效和高效地使用了统计技术；

--信息技术的应用；

--质量成本数据的分析；

--资源是否得到有效和高效地利用；

--过程和产品性能的结果和期望；

--业绩测量的充分性和准确性；

--改进活动；

--与相关方的关系。

内部审核报告有时可包括组织卓越业绩的证据，以便提供管理者承认和激励组织内人员的机会。

8.2.2内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：

a）符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；

b）得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。

策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。 负责受审核区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。

 注：作为指南，参见GB/T19021.1、GB/T19021.2及GB/T19021.3。 8.2.1.4 财务测量

管理者应当考虑将过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对过程的可比较的测量并促进组织有效性和效率的提高。财务测量可包括：

--预防和鉴定成本的分析；

--不合格成本的分析；

--内部和外部故障成本的分析；

--寿命周期成本的分析。

8.2.1.5 自我评定

最高管理者应当考虑确立并实施自我评定。自我评定是一种仔细认真的评价，通常由组织的管理者来实施，最终得出组织的有效性和效率以及质量管理体系成熟水平方面的意见或判断。组织通过自我评定可将其业绩与外部组织和世界级的业绩进行水平对比。自我评定也有助于对组织的业绩改进作出评价，而组织的内部审核过程则是一种独立的审核，用于获取现行的方针、程序或要求得到实施的客观证据，以及评价质量管理体系的有效性和效率。

自我评定的范围和深度应当依据组织的目标和优先顺序进行策划。

附录A给出的自我评定方法注重确定组织实施质量管理体系的有效性和效率的程度。采用附录A给出的自我评定方法具有以下优点：-

-简单易懂；

--易于使用；

--对管理资源的使用影响最小；

--为提高组织的质量管理体系业绩提供输入。

附录A仅是自我评定方法之一，不应当作为内部或外部质量审核的替代方法。使用附录A表述的方法可以为管理者提供对组织业绩和质量管理体系成熟水平的总体评价，也可为识别组织中需要进行业绩改进的区域提供输入，并有助于确定优先次序。

8.2.2 过程的测量和监视

组织应当确定测量方法，并实施测量，以评价过程的业绩。这些测量应当纳入过程，并在过程管理中实施。

按照组织的设想和战略目标，测量应当用于日常运作的管理，用于适宜进行渐进的或连续的持续改进的过程的评价，以及突破性项目的过程的评价。

过程业绩的测量应当兼顾各相关方的需求和期望，可包括：

--能力；

--反应时间；

--生产周期或生产能力；

--可信性的可测量因素；

--投入产出比；

--组织内人员的有效性和效率；

--技术的应用；

--废物的减少；

--费用的分配和降低。